Proč mezinárodní růst stojí a padá s vaším zákaznickým servisem

Spuštění internetového obchodu v nové zemi zní jednodušeji, než ve skutečnosti je. Přeložte webové stránky, propojte platební metodu a tržby ze zahraničí přijdou samy. V praxi však Byteleaders každý týden vídá firmy, které právě v tomto bodě uvíznou: internetový obchod je spuštěn, přicházejí první objednávky, ale jakmile se zákazníci na něco zeptají nebo se něco pokazí, není nikdo, kdo by jim odpověděl v jejich jazyce.

To není žádný malý detail. Společnost CSA Research v roce 2020 zkoumala, jak 8 709 spotřebitelů ve 29 zemích přistupuje k internetovým obchodům v cizím jazyce, a dospěla k jasnému závěru: 76 % raději nakupuje ve svém rodném jazyce a 40 % zcela ztratí zájem, pokud informace nejsou k dispozici v jejich rodném jazyce. Tato preference se neomezuje pouze na platební stránku. Platí stejně tak i v okamžiku, kdy zákazník hledá kontakt.

Níže si projdeme nejdůležitější body, na kterých se mezinárodní expanze často zasekne, a co je třeba udělat, aby se zákaznický servis mohl rozšiřovat od prvního dne.

Vyberte si zemi na základě dat, ne podle instinktu

Nová země se často vybírá proto, že trh vypadá velký nebo že tam již působí konkurence. Rozumnější je zaměřit se na konkrétní poptávku: objem vyhledávání, cenovou úroveň, nákupní chování, hustotu konkurence a kulturní kontext. Do tohoto průzkumu zahrňte také to, jak jsou tamní zákazníci zvyklí navazovat kontakt. V Německu se lidé častěji uchylují k telefonátu, ve Skandinávii je samozřejmostí chat, v jižní Evropě zůstává populární WhatsApp. Kdo si to předem zmapuje, předejde tomu, aby se zákaznický servis musel dodatečně přizpůsobovat.

Překlad není totéž jako lokalizace

Návštěvník hovořící jiným jazykem očekává více než jen přeložený text: správnou měnu, srozumitelnou terminologii, vhodné obrázky a obsah, který odpovídá místním zvyklostem, tedy lokalizaci. CSA Research také ukázala, že 65 % spotřebitelů považuje obsah ve svém vlastním jazyce za důležitější než nízkou cenu. Pro samotný internetový obchod to platforma jako Clonable chytře řeší: všechny jazykové verze spravujete z jednoho zdroje, s možností lokálních úprav pro jednotlivé trhy.

Stejná lokalizace by se měla promítat i do kontaktu se zákazníkem. U společnosti Byteleaders si můžete zvolit outsourcing zákaznického servisu a my pro každou jazykovou oblast nasadíme rodilé mluvčí, kteří nejenže ovládají daný jazyk, ale znají také tón a zvyky dané země. Automatizovaný překlad odpovědi na zákazníka rychle působí neosobně, a to právě v okamžiku, kdy je osobní kontakt nejvíce potřebný.

Být viditelný je první krok, nikoli cíl

Vícejazyčný web ještě neznamená, že vás zákazníci také najdou. Němečtí a francouzští spotřebitelé vyhledávají jinými výrazy než nizozemští návštěvníci a podle Googlu zákaznická cesta obvykle začíná vyhledávacím dotazem. Lokální výzkum klíčových slov, logická struktura URL, tagy hreflang a přeložená metadata proto patří k každému uvedení webu na trh v dané zemi.

Často se zapomíná, že lepší dohledatelnost znamená také větší nápor na váš zákaznický servis. Noví návštěvníci z nové země kladou nové otázky, často ještě předtím, než si něco zakoupí. Servisní tým, který na to není připraven, přichází právě o ty zákazníky, které SEO úsilí právě přilákalo.

Každý trh má svá vlastní pravidla

Jazyk je pouze jedním z rozdílů mezi trhy. Platební preference se výrazně liší: belgičtí zákazníci rádi platí přes Bancontact, němečtí zákazníci často volí Klarnu nebo nakupují na fakturu. Stejně tak se v jednotlivých zemích liší možnosti dopravy, podmínky vrácení zboží a právní předpisy. Kromě toho hrají stále větší roli recenze: společnost BrightLocal v roce 2025 ukázala, že 91 % spotřebitelů si před nákupem pravidelně čte recenze.

Tato očekávání platí v plném rozsahu i pro kontakt se zákazníky. Německý zákazník, který volá, chce být obsloužen formálně a k věci. Skandinávský zákazník raději chatuje stručně a neformálně. To, co se na jednom trhu jeví jako dobrý servis, může na jiném působit odměřeně nebo naopak příliš neformálně. Můžete se také rozhodnout outsourcovat svůj zákaznický servis.

Služby poskytované po objednávce rozhodují o tom, zda se zákazníci vrátí

Právě v tomto bodě se u Byteleaders nejčastěji vyskytují problémy a právě tím se denně zabýváme: mezinárodní zákaznický servis, který roste společně s internetovým obchodem. Objednávka není konečným bodem zákaznické cesty. Dotazy ohledně dodací lhůty, vrácení zboží nebo záruky přicházejí právě po nákupu a výzkum společnosti Microsoft ukazuje, že 90 % spotřebitelů vnímá zákaznický servis jako rozhodující faktor při výběru značky i při zachování loajality k ní.

Pro rostoucí internetové obchody budujeme škálovatelnou, vícejazyčnou servisní organizaci: rodilé mluvčí pro každou jazykovou oblast, automatizaci tam, kde to šetří čas, a lidský kontakt tam, kde to dělá rozdíl. Díky tomu zůstává zákaznická zkušenost všude stejně kvalitní, bez ohledu na to, v jaké zemi je objednávka zadána, aniž byste museli sami řídit samostatný tým pro každou zemi.

Začínáme s mezinárodním růstem

Mezinárodní prodej přináší velké zisky, ale vyžaduje více než jen přeložený internetový obchod. Důkladný průzkum trhu, skutečná lokalizace, mezinárodní SEO, pozornost věnovaná místním očekáváním a zákaznický servis, který roste spolu s vámi – to vše společně určuje, zda se uvedení na trh v dané zemi uchytí, nebo zda bude skutečně dále růst.

Chcete vědět, jak připravit váš zákaznický servis na mezinárodní růst? Byteleaders vám ráda pomůže s plánováním. Raději byste se nejprve věnovali samotnému internetovému obchodu? Clonable vám pomůže spravovat více jazykových verzí z jedné platformy.

Zdroj:

• CSA Research. (2020). Can't Read, Won't Buy. https://csa-research.com/l/media/Consumers-Prefer-their-Own-Language

• BrightLocal. (2025). Local Consumer Review Survey 2025. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2025/

• Microsoft. Global State of Customer Service Report. https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html

• Google Search Central. Správa vícejazyčných a multiregionálních webů.